JOURNAL OF MONETARY ECONOMICS AND MANAGEMENT JOURNAL OF MONETARY ECONOMICS AND MANAGEMENT JOURNAL OF MONETARY ECONOMICS AND MANAGEMENT 2782-4586 2949-1851 103097 10.26118/2782-4586.2025.40.30.039 Научные статьи SCIENTIFIC ARTICLES Научные статьи Measuring service quality in the ESO: analysis of approaches and adaptation of metrics for the oil and gas sector Измерение качества сервиса в ЕЦО: анализ подходов и адаптации метрик для нефтегазового сектора Изотова Анна Гиевна Izotova Anna Gievna

кандидат экономических наук;

candidate of economic sciences;

 Афанасьев Дмитрий Владимирович Afanas'ev Dmitriy Vladimirovich Бикмулина Татьяна Наилевна Bikmulina Tat'yana Nailevna Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики Saint-Petersburg National Research University of Information Technologies, Mechanics and Optics 04 09 2025 04 09 2025 6 178 183 07 08 2025 https://jomeam.ru/en/nauka/article/103097/view

В условиях цифровой трансформации нефтегазовой отрасли единые центры обслуживания (ЕЦО) становятся важным элементом управления и оптимизации бизнес-процессов в данной сфере. Однако, отсутствие методик оценки качества сервиса, учитывающих специфику области , ограничивает эффективность их внедрения. В статье предложена комплексная система измерения, сочетающая количественные метрики (SLA, TAT, FCR) и качественные показатели удовлетворенности внутренних клиентов. Особое внимание уделено адаптации методик под специфику отрасли: географическую распределенность, требования безопасности и необходимость баланса между стандартизацией и гибкостью. Представленные результаты базируются на анализе внутренних регламентов и сравнительном исследовании существующих методик. Результаты исследования могут быть использованы для повышения прозрачности операций ЕЦО и формирования управленческих решений.

In the context of the digital transformation of the oil and gas industry, unified service centres (USC) are becoming an important element in the management and optimisation of business processes in this sector. However, the lack of evaluation methodologies that consider the specifics of the field limits the effectiveness of their implementation. This article proposes a comprehensive measurement system that combines quantitative metrics (SLA, TAT, FCR) and qualitative indicators of satisfaction among internal clients. Particular attention is paid to adapting the methodologies to the specifics of the industry: geographical distribution, security requirements and the need for balance between standardisation and flexibility. The presented results are based on an analysis of internal regulations and a comparative study of existing methodologies. The results of the study can be used to increase the transparency of ECC operations and inform management decisions.

 единый центр обслуживания (ЕЦО) качество сервиса удовлетворённость внутренних клиентов метрики сервиса нефтегазовая отрасль KPI процессное управление цифровизация single service centre (SSC) service quality satisfaction of internal clients service metrics oil and gas industry KPI process management digitalisation

Available now: Global Workforce Hopes & Fears Survey 2023 [Электронный ресурс] // PwC. — Режим доступа: https://www.pwc.com/gx/en/issues/workforce/hopes-and-fears-2022.html (дата обращения: 08.06.2025). Available now: Global Workforce Hopes & Fears Survey 2023 [Elektronnyy resurs] // PwC. — Rezhim dostupa: https://www.pwc.com/gx/en/issues/workforce/hopes-and-fears-2022.html (data obrascheniya: 08.06.2025). Управление качеством и взаимодействие с потребителями в Группе Газпром [Электронный ресурс] // PwC. — Режим доступа: https://sustainability.gazpromreport.ru/2020/3-about-gazprom/3-7-quality-control/ (дата обращения: 08.06.2025). Upravlenie kachestvom i vzaimodeystvie s potrebitelyami v Gruppe Gazprom [Elektronnyy resurs] // PwC. — Rezhim dostupa: https://sustainability.gazpromreport.ru/2020/3-about-gazprom/3-7-quality-control/ (data obrascheniya: 08.06.2025). ITIL 4: Digital and IT Strategy. — 2nd ed. — London: AXELOS, 2019. —234 р. — ISBN 978-0113316124. ITIL 4: Digital and IT Strategy. — 2nd ed. — London: AXELOS, 2019. —234 r. — ISBN 978-0113316124. ISO 9001:2015. Quality management systems — Requirements. — Ganeva: ISO, 2015. — 29 p. ISO 9001:2015. Quality management systems — Requirements. — Ganeva: ISO, 2015. — 29 p. Smith J. Challenges of Service Metrics in Remote Areas // Journal of Petroleum Technology. – 2021. – Vol. 73, no. 5. – P. 34-41. – DOI: 10.2118/205-0034-JPT. Smith J. Challenges of Service Metrics in Remote Areas // Journal of Petroleum Technology. – 2021. – Vol. 73, no. 5. – P. 34-41. – DOI: 10.2118/205-0034-JPT. Brown A. Flexibility vs Standardization in Oil & Gas // Energy Reports. –2020. – Vol. 6. – P. 112-125. – DOI: 10.1016/j.egyr.2020.04.025. Brown A. Flexibility vs Standardization in Oil & Gas // Energy Reports. –2020. – Vol. 6. – P. 112-125. – DOI: 10.1016/j.egyr.2020.04.025. Van Looy. A, Shafagatova, A. Business process performance measurement: a structured literature review of indicators, measures and metrics. SpringPlus, 2016, 5, 1797. Van Looy. A, Shafagatova, A. Business process performance measurement: a structured literature review of indicators, measures and metrics. SpringPlus, 2016, 5, 1797. The State of the Shared Services and Outsourcing Industry: Global Market Report 2023 [Электронный ресурс] // SSON — Режим доступа: https://www.ssonetwork.com/global-business-services/reports/the-state-of-the-shared-services-and-outsourcing-industry-global-market-report-2023 (дата обращения: 08.06.2025). The State of the Shared Services and Outsourcing Industry: Global Market Report 2023 [Elektronnyy resurs] // SSON — Rezhim dostupa: https://www.ssonetwork.com/global-business-services/reports/the-state-of-the-shared-services-and-outsourcing-industry-global-market-report-2023 (data obrascheniya: 08.06.2025). Галушко, М. В. Нефтегазовый сервис в структуре нефтегазовой отрасли, как необходимый ресурс повышения инвестиционной привлекательности нефтегазовой промышленности / М. В. Галушко, Н. В. Спешилова, В. А. Веревкин // Вестник евразийской науки. — 2022. — Т. 14. — № 2. — URL: https://esj.today/PDF/09ECVN222.pdf Galushko, M. V. Neftegazovyy servis v strukture neftegazovoy otrasli, kak neobhodimyy resurs povysheniya investicionnoy privlekatel'nosti neftegazovoy promyshlennosti / M. V. Galushko, N. V. Speshilova, V. A. Verevkin // Vestnik evraziyskoy nauki. — 2022. — T. 14. — № 2. — URL: https://esj.today/PDF/09ECVN222.pdf Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI for Customer Service [Электронный ресурс] // Gartner. – 2024. – Режим доступа: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-07-09-gartner-survey-finds-64-percent-of-customers-would-prefer-that-companies-didnt-use-ai-for-customer-service (дата обращения: 08.06.2025). Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI for Customer Service [Elektronnyy resurs] // Gartner. – 2024. – Rezhim dostupa: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-07-09-gartner-survey-finds-64-percent-of-customers-would-prefer-that-companies-didnt-use-ai-for-customer-service (data obrascheniya: 08.06.2025). Prajogo D.I., Sohal A.S. The impact of quality practices on customer satisfaction and business results: Product versus service organizations// Journal of Quality Management. – 2001. – Vol. 6, no. 1. – P. 5-27. – DOI: 10.1016/S1084-8568(01)00026-8. Prajogo D.I., Sohal A.S. The impact of quality practices on customer satisfaction and business results: Product versus service organizations// Journal of Quality Management. – 2001. – Vol. 6, no. 1. – P. 5-27. – DOI: 10.1016/S1084-8568(01)00026-8. Al-Mahamda M., Al-Khatib B.W. A Review of Climate Change Impacts to Oil Sector Critical Services and Suggested Recommendations for Industry Uptake [Электронный ресурс]// ResearchGate. – 2019. – URL: https://www.researchgate.net/publication/337549204_A_Review_of_Climate_Change_Impacts_to_Oil_Sector_Critical_Services_and_Suggested_Recommendations_for_Industry_Uptake (дата обращения: 08.06.2025). Al-Mahamda M., Al-Khatib B.W. A Review of Climate Change Impacts to Oil Sector Critical Services and Suggested Recommendations for Industry Uptake [Elektronnyy resurs]// ResearchGate. – 2019. – URL: https://www.researchgate.net/publication/337549204_A_Review_of_Climate_Change_Impacts_to_Oil_Sector_Critical_Services_and_Suggested_Recommendations_for_Industry_Uptake (data obrascheniya: 08.06.2025).