кандидат экономических наук;
candidate of economic sciences;
В статье проводится критический анализ и разграничение категорий «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность» в контексте трансформации современных управленческих стратегий, обусловленной цифровизацией и переходом к экономике персонализированных впечатлений. Обосновывается, что несмотря на частое отождествление этих понятий как синонимов, они обладают принципиально разной сущностной природой: клиентоориентированность представляет собой совокупность тактических компетенций операционного, маркетингового и организационного уровней, направленных на удовлетворение известных нужд клиента и повышение лояльности. Клиентоцентричность же выступает стратегической парадигмой, перестраивающей все бизнес-процессы вокруг ценности для клиента, включая предвосхищение скрытых потребностей. В исследовании классифицированы подходы к определениям категорий, выделены их ключевые элементы, функции и уровни реализации, проведено сравнение по фокусу внимания, роли клиента, инструментам и результатам. Доказано эволюционное развитие: от клиентоориентированности 1980–2000-х как инструмента удовлетворения ожиданий к клиентоцентричности 2010-х как философии долгосрочных отношений. Дифференциация необходима для формирования эффективных стратегий в условиях гиперконкуренции.
The article critically analyzes and distinguishes the categories of "customer orientation" and "customer-centricity" in the context of the transformation of modern management strategies due to digitalization and the transition to an economy of personalized experiences. It is proved that despite the frequent identification of these concepts as synonyms, they have fundamentally different essential nature: customer orientation is a set of tactical competencies at the operational, marketing and organizational levels aimed at meeting known customer needs and increasing loyalty. Customer-centricity acts as a strategic paradigm that rebuilds all business processes around value for the customer, including anticipating hidden needs. The study classifies approaches to defining categories, highlights their key elements, functions, and levels of implementation, and compares them by focus, client role, tools, and results. The evolutionary development is proved: from the customer orientation of the 1980s-2000s as a tool for meeting expectations to the client-centricity of the 2010s as a philosophy of long-term relationships. Differentiation is necessary for the formation of effective strategies in conditions of hypercompetition.