JOURNAL OF MONETARY ECONOMICS AND MANAGEMENT JOURNAL OF MONETARY ECONOMICS AND MANAGEMENT JOURNAL OF MONETARY ECONOMICS AND MANAGEMENT 2782-4586 2949-1851 98847 10.26118/2782-4586.2025.85.10.005 Научные статьи SCIENTIFIC ARTICLES Научные статьи The essence and meaning of NPS Сущность и значение NPS Кольцов Дмитрий Аркадьевич Koltsov Dmitriy Arkadievich Финансовый университет при Правительстве РФ Москва Россия Financial University under the Government of the Russian Federation Moscow Russian Federation 09 06 2025 09 06 2025 2 361 366 15 05 2025 https://jomeam.ru/en/nauka/article/98847/view

В современном мире существует большое количество метрик, с помощью которых можно измерить различные параметры продукта, такие как рентабельность, выручка, вовлеченность потребителя, удовлетворенность клиента и так далее. Одной из основных метрик любого продукта выступает индекс потребительской лояльности, сокращенно NPS (Non promoter score). В данной статье будет описана суть данного показателя, методология его замера, а также влияние на различные другие параметры, такие как прибыльность и выручка от продажи продукта. Так же будут рассмотрены различные точки зрения касательно объективного отражения средней лояльности клиентов, другими словами, каких респондентов необходимо исключать из выборки.

In the modern world, there are a large number of metrics that can be used to measure various product parameters, such as profitability, revenue, customer engagement, customer satisfaction, and so on. One of the main metrics of any product is the consumer loyalty index, abbreviated NPS (Non-promoter score). This article will describe the essence of this indicator, the methodology of its measurement, as well as the impact on various other parameters, such as profitability and revenue from the sale of the product. Various points of view regarding the objective reflection of average customer loyalty will also be considered, in other words, which respondents should be excluded from the sample.

 клиентский опыт NPS методология замеров NPS индекс лояльности customer experience NPS NPS measurement methodology loyalty index

Reichheld, F. F. The One Number You Need to Grow [Электронный ресурс] // Harvard Business Review. — 2003. — Декабрь. — URL: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (дата обращения: 20.02.2025). Reichheld, F. F. The One Number You Need to Grow [Elektronnyy resurs] // Harvard Business Review. — 2003. — Dekabr'. — URL: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (data obrascheniya: 20.02.2025). Хартман Е. А. Формирование лояльности клиентов / Е. А. Хартман // Управление продажами. — 2011. — № 05(06). — С. 294. Hartman E. A. Formirovanie loyal'nosti klientov / E. A. Hartman // Upravlenie prodazhami. — 2011. — № 05(06). — S. 294. Банковские карты [Электронный ресурс] // CyberLeninka. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/bankovskie-karty (дата обращения: 20.02.2025). Bankovskie karty [Elektronnyy resurs] // CyberLeninka. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/bankovskie-karty (data obrascheniya: 20.02.2025). Современные подходы к оценке лояльности клиентов в торговле [Электронный ресурс] // CyberLeninka. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-otsenke-loyalnosti-klientov-v-torgovle/viewer (дата обращения: 20.02.2025). Sovremennye podhody k ocenke loyal'nosti klientov v torgovle [Elektronnyy resurs] // CyberLeninka. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-otsenke-loyalnosti-klientov-v-torgovle/viewer (data obrascheniya: 20.02.2025). Телефон vs онлайн [Электронный ресурс] // Sociologos. — URL: https://old.sociologos.ru/upload/File/phone_vs_online_shashkin.pdf (дата обращения: 20.02.2025). Telefon vs onlayn [Elektronnyy resurs] // Sociologos. — URL: https://old.sociologos.ru/upload/File/phone_vs_online_shashkin.pdf (data obrascheniya: 20.02.2025). Интервью как способ получения информации в качественной стратегии исследовательского поиска [Электронный ресурс] // CyberLeninka. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/intervyu-kak-sposob-polucheniya-informatsii-v-kachestvennoy-strategii-issledovatelskogo-poiska (дата обращения: 20.02.2025). Interv'yu kak sposob polucheniya informacii v kachestvennoy strategii issledovatel'skogo poiska [Elektronnyy resurs] // CyberLeninka. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/intervyu-kak-sposob-polucheniya-informatsii-v-kachestvennoy-strategii-issledovatelskogo-poiska (data obrascheniya: 20.02.2025). Baehre S., O’Dwyer, M., O’Malley, L., Lee, N. The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation // Journal of the Academy of Marketing Science. — 2021. — 5 июля. — ISSN 1552-7824. — doi:10.1007/s11747-021-00790-2. Baehre S., O’Dwyer, M., O’Malley, L., Lee, N. The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation // Journal of the Academy of Marketing Science. — 2021. — 5 iyulya. — ISSN 1552-7824. — doi:10.1007/s11747-021-00790-2. Годовой отчет М.Видео-Эльдорадо 2021 [Электронный ресурс] // М.Видео-Эльдорадо. — URL: https://www.mvideoeldorado.ru/fileadmin/user_upload/annual_reports/ru/2021/GO2021_M.Video-EHldorado__2_.pdf (дата обращения: 20.02.2025). Godovoy otchet M.Video-El'dorado 2021 [Elektronnyy resurs] // M.Video-El'dorado. — URL: https://www.mvideoeldorado.ru/fileadmin/user_upload/annual_reports/ru/2021/GO2021_M.Video-EHldorado__2_.pdf (data obrascheniya: 20.02.2025). Пресс-релизы М.Видео-Эльдорадо [Электронный ресурс] // М.Видео-Эльдорадо. — URL: https://www.mvideoeldorado.ru/ru/press-centr/press-relizy/detail/2611 (дата обращения: 20.02.2025). Press-relizy M.Video-El'dorado [Elektronnyy resurs] // M.Video-El'dorado. — URL: https://www.mvideoeldorado.ru/ru/press-centr/press-relizy/detail/2611 (data obrascheniya: 20.02.2025).