сотрудник
Московский государственный технический университет гражданской авиации
сотрудник
студент
В современной парадигме управления авиационным бизнесом важным фактором успешности является оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, что определено возрастающей конкуренцией и повышением требований к качеству обслуживания. В данной статье проводится анализ аспектов взаимодействия авиатранспортного предприятия ПАО АК «Сибтревел» с клиентами, с целью выявления потенциальных возможностей для улучшения данного направления деятельности и формирования конкретных предложений. Одним из наиболее перспективных направлений оптимизации клиентского взаимодействия является внедрение CRM-систем. Анализ бизнес-процессов авиаперевозчика демонстрирует, что внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) способно оптимизировать процедуры бронирования и реализации авиабилетов, повысить качество обслуживания пассажиров как в аэропорту, так и на борту воздушного судна, а также увеличить эффективность программ поощрения клиентов. При отборе CRM-системы важно учесть ряд основополагающих требований, таких как функциональность, возможность расширения, интеграция с существующими информационными технологиями предприятия и эргономичность интерфейса.
проблемы бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, CRM-система, концепция клиентоориентированного маркетинга
1. Алексеев, К. Н. Сокращение стоимости внедрения CRM системы с помощью Agile подхода / К. Н. Алексеев // Проблемы теории и практики управления. – 2020. – № 3. – С. 111-119.
2. Белова, А. О. Экономическая эффективность внедрения CRM-систем: анализ преимуществ и показателей / А. О. Белова // Актуальные исследования. – 2025. – № 6-2(241). – С. 10-14.
3. Вавилина, Т. А. Использование CRM-системы как источник конкурентных преимуществ организации / Т. А. Вавилина // Экономика и социум. – 2016. – № 1(20). – С. 1305-1308.
4. Жомарт, Н. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами / Н. Жомарт // Актуальные научные исследования в современном мире. – 2020. – № 3-1(59). – С. 101-106.
5. Кусков А. С., Джаладян Ю. А. Транспортное обеспечение в туризме. - Кнорус, 2020. - 356 с.
6. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством – М.: ИТК «Дашков и К», 2017.
7. Портал GosAdmin: Реестр российского программного обеспечения. URL: https://gosadmin.ru/
8. Соболев Л.Б. Региональная авиация России. // Экономический анализ: теория и практика. – Экономический анализ: теория и практика. – 2018. – Т. 17. № 1 (472). – С. 99-115.
9. Степаненко, Е. В. Цифровизация управления технологическими процессами на воздушном транспорте / Е. В. Степаненко, М. А. Румянцева, А. И. Юдина // Вестник транспорта Поволжья. – 2024. – № 1(103). – С. 60-68.
10. Степаненко, Е. В. Трансформация авиалиний для внутреннего рынка Российской Федерации / Е. В. Степаненко, А. С. Воскресенская, В. И. Гречишкина // Вестник транспорта Поволжья. – 2024. – № 2(104). – С. 61-69.
11. Тхамокова, С. М. Основные правила выбора CRM-системы / С. М. Тхамокова, Э. В. Шагербиева // Журнал прикладных исследований. – 2023. – № S2. – С. 89-94. – DOIhttps://doi.org/10.47576/2949-1878_2023_S2_89.
12. Официальный сайт Единого реестра российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. URL: https://reestr.digital.gov.ru/
13. Шишкина, В. Р. Региональный кластер как путь развития транспортной системы региона / В. Р. Шишкина, Е. В. Степаненко // Молодой исследователь : Материалы II Всероссийской студенческой конференции с международным участием, Липецк, 19 ноября 2024 года. – Липецк: Липецкий государственный технический университет, 2024. – С. 963-967.
