аспирант
сотрудник
В статье проводится критический анализ и разграничение категорий «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность» в контексте трансформации современных управленческих стратегий, обусловленной цифровизацией и переходом к экономике персонализированных впечатлений. Обосновывается, что несмотря на частое отождествление этих понятий как синонимов, они обладают принципиально разной сущностной природой: клиентоориентированность представляет собой совокупность тактических компетенций операционного, маркетингового и организационного уровней, направленных на удовлетворение известных нужд клиента и повышение лояльности. Клиентоцентричность же выступает стратегической парадигмой, перестраивающей все бизнес-процессы вокруг ценности для клиента, включая предвосхищение скрытых потребностей. В исследовании классифицированы подходы к определениям категорий, выделены их ключевые элементы, функции и уровни реализации, проведено сравнение по фокусу внимания, роли клиента, инструментам и результатам. Доказано эволюционное развитие: от клиентоориентированности 1980–2000-х как инструмента удовлетворения ожиданий к клиентоцентричности 2010-х как философии долгосрочных отношений. Дифференциация необходима для формирования эффективных стратегий в условиях гиперконкуренции.
клиентоориентированность, клиентоцентричность, клиентский опыт, управленческая парадигма, трансформация бизнеса, взаимодействие с клиентом, лояльность
1. Зуенкова, Ю. А. Подходы к пониманию клиентоориентированности на рынке медицинских изделий / Ю. А. Зуенкова, М. Е. Самонкина // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. – 2025. – № 69 (1). – С. 332-358.
2. Балашов, Е. Б. Принципы клиентоцентричности бизнес-процессов в инновационной стратегии развития жилищно-коммунальной сферы / Е. Б. Балашов // Недвижимость: экономика, управление. – 2022. – № 1. – С. 37-43.
3. Бруслиновская, Е. В. Клиентоцентричность в государственном управлении: цифровая трансформация и кадровый потенциал / Е. В. Бруслиновская // Сборник докладов международной конференции «Весенние дни науки ИнЭУ». – 2025. – С. 786-790.
4. Калюжнова, Н. Я. Клиентоориентированность как управленческая технологий / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е. Кошурникова // Экономика и экологический менеджмент. – 2024. – № 3. – С. 49-57.
5. Чуб, А. А. Концепции клиентоцентричности и человекоцентричности в кадровом менеджменте как ответ на стратегические вызовы цифровой экономики / А. А. Чуб, М. В. Полевая // Социально-трудовые исследования. – 2025. – № 3. – С. 185-192.
6. Капустян, Л. А. О совершенствовании традиционных форматов взаимодействия власти и населения и необходимости внедрения инновационных подходов в условиях цифровизации и реализации принципов клиентоцентричности / Л. А. Капустян, В. Г. Лакишева, В. В. Мищенко, К. Б. Полыгалова // Экономика Профессия Бизнес. – 2025. – № 2. – URL: https://journal.asu.ru/ec/article/view/epb202522 (дата обращения: 21.02.2026).
7. Лужнова, Н. В. Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию / Н. В. Лужнова, К. В. Рухлин // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2019. – № 6-2 (52). – С. 35-37.
8. Иващенко, Н. С. Различные подходы к определению понятия и измерению уровня клиентоориентированности организации / Н. С. Иващенко // Международный научно-исследовательский журнал. – 2020. – № 11 (101). – URL: https://research-journal.org/archive/11-101-2020 (дата обращения: 20.02.2026).
9. Трушкина, Н. В. Клиентоориентированность: основные подходы к определению / Н. В. Трушкина, Н. С. Рынкевич // БИ. – 2019. – № 8 (499). – С. 244-252.
10. Семерникова, Е. А. Клиентоориентированность: понятие, критерии / Е. А. Семерникова // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2014. – № 17. – С. 46-50.
11. Клиентоориентированность как ключевая ценность современного конкурентоспособного бизнеса : монография / Е. Е. Жукова, Т. В. Суворова, В. В. Бурлаков, А. Л. Абаев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2025. – 287 с.
12. Калюжнова, Н. Я. Влияние цифровизации на изменение парадигмы управления компанией: от клиентоориентированности к клиентоцентричности / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е. Кошурникова, Г. В. Широколобова // Экономика и экологический менеджмент. – 2025. – № 2. – С. 72-75.
