студент
В современном мире существует большое количество метрик, с помощью которых можно измерить различные параметры продукта, такие как рентабельность, выручка, вовлеченность потребителя, удовлетворенность клиента и так далее. Одной из основных метрик любого продукта выступает индекс потребительской лояльности, сокращенно NPS (Non promoter score). В данной статье будет описана суть данного показателя, методология его замера, а также влияние на различные другие параметры, такие как прибыльность и выручка от продажи продукта. Так же будут рассмотрены различные точки зрения касательно объективного отражения средней лояльности клиентов, другими словами, каких респондентов необходимо исключать из выборки.
клиентский опыт, NPS, методология замеров NPS, индекс лояльности
1. Reichheld, F. F. The One Number You Need to Grow [Электронный ресурс] // Harvard Business Review. — 2003. — Декабрь. — URL: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (дата обращения: 20.02.2025).
2. Хартман Е. А. Формирование лояльности клиентов / Е. А. Хартман // Управление продажами. — 2011. — № 05(06). — С. 294.
3. Банковские карты [Электронный ресурс] // CyberLeninka. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/bankovskie-karty (дата обращения: 20.02.2025).
4. Современные подходы к оценке лояльности клиентов в торговле [Электронный ресурс] // CyberLeninka. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-otsenke-loyalnosti-klientov-v-torgovle/viewer (дата обращения: 20.02.2025).
5. Телефон vs онлайн [Электронный ресурс] // Sociologos. — URL: https://old.sociologos.ru/upload/File/phone_vs_online_shashkin.pdf (дата обращения: 20.02.2025).
6. Интервью как способ получения информации в качественной стратегии исследовательского поиска [Электронный ресурс] // CyberLeninka. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/intervyu-kak-sposob-polucheniya-informatsii-v-kachestvennoy-strategii-issledovatelskogo-poiska (дата обращения: 20.02.2025).
7. Baehre S., O’Dwyer, M., O’Malley, L., Lee, N. The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation // Journal of the Academy of Marketing Science. — 2021. — 5 июля. — ISSN 1552-7824. — doihttps://doi.org/10.1007/s11747-021-00790-2.
8. Годовой отчет М.Видео-Эльдорадо 2021 [Электронный ресурс] // М.Видео-Эльдорадо. — URL: https://www.mvideoeldorado.ru/fileadmin/user_upload/annual_reports/ru/2021/GO2021_M.Video-EHldorado__2_.pdf (дата обращения: 20.02.2025).
9. Пресс-релизы М.Видео-Эльдорадо [Электронный ресурс] // М.Видео-Эльдорадо. — URL: https://www.mvideoeldorado.ru/ru/press-centr/press-relizy/detail/2611 (дата обращения: 20.02.2025).
