аспирант
В эпоху цифровой трансформации сфера услуг сталкивается с жёсткой конкуренцией, и традиционные методы управления клиентской базой уступают место технологиям. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и персонализация становятся ключевыми инструментами для укрепления лояльности, оптимизации процессов и роста прибыли. Актуальность темы связана с глобальными трендами: компании в туризме, финансах, здравоохранении и ритейле используют данные для индивидуального подхода с целью удержания клиентов. Теоретическая основа опирается на маркетинг отношений и эволюцию CRM: объединение данных для автоматизации контактов, аналитики и категоризации. Персонализация, основанная на маркетинге «один на один», адаптирует предложения под нужды, увеличивая конверсию на 19% и CLV на 30-50%. В услугах CRM фокусируется на фиксации взаимодействий и высоком сервисе, требуя гибкости. Анализ российского рынка CRM -систем показывает рост мирового сектора с персонализацией. В России рынок превысил 28 млрд. рублей, стимулируя импортозамещение после кризисов. Цель статьи – исследовать интеграцию CRM-систем и персонализации в управлении клиентской базой услуг, анализируя их влияние на эффективность бизнеса. Выводы подтверждают эффективность интеграции для лояльности и прибыли, но с барьерами (техническими, финансовыми). Рекомендуется адаптация под отрасли для конкурентных преимуществ.
CRM-системы, персонализация, управление клиентской базой, сфера услуг, цифровые стратегии
1. Лебединская Ю.С., Кошевая Е.С., Шилова А.Ю. Экономическая структурированность понятия «маркетинг взаимоотношений» // Фундаментальные исследования, 2023. – № 2. – С. 97-103.
2. Афанасьева С.И., Чернышева К.В. Цифровая трансформация с использованием систем взаимоотношений с клиентами // Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение, 2024. – № 1 (77). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiya-c-ispolzovaniem-sistem-upravleniya-vzaimootnosheniy-s-klientami (дата обращения: 21.12.2025).
3. CRM (рынок России). URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:CRM_(%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8)#.D0.9A.D0.B0.D0.BA_.D0.BC.D0.B5.D0.BD.D1.8F.D0.BB.D1.81.D1.8F_.D1.80.D1.8B.D0.BD.D0.BE.D0.BA_.D0.B2_2023_.D0.B3.D0.BE.D0.B4.D1.83 (дата обращения: 21.12.2025).
4. Ахметшин Б.Р. Моделирование процессов цифровизации стратегий взаимоотношений с клиентами в организации с помощью UML // МНИЖ, 2025. – № 1 (151).
