сотрудник с 01.01.2021 по настоящее время
Самара, Самарская область, Россия
студент с 01.01.2024 по 01.01.2026
Внедрение в деловую среду сетевых и межсетевых цифровых экосистем приводит к появлению новых задач в системе управления, в первую очередь это связано с необходимостью сокращения времени принятия и реализации решений при сохранении качества бизнес-процессов. Цель исследования – рассмотрение возможностей оптимизации сетевого взаимодействия в экосистеме на основе гибридной интеллектуальной системы анализа и обработки клиентских обращений. Разработана гибридная модель искусственного интеллекта в формате чат-бота, в которой автоматически предоставляется ответ из базы данных по типовым запросам, генерирует собственные ответы на более сложные вопросы, а при невозможности уверенного ответа или выявлении сложного сценария корректно переводится диалог на оператора технической поддержки с сохранением контекста обращения. В результате использования предложенной архитектуры: среднее время обработки одного теоретического технического вопроса снизилось в три раза, а процент успешно решённых ботом обращений составил 90 процентов. Кроме этого отмечается увеличение среднего количество одновременно обрабатываемых обращений и снижение времени первой реакции.
чат-бот, искусственный интеллект, консультация, результативность, бизнес-процесс, поддержка клиентов
1. Симагина, С. Г. Механизмы управления сетевым взаимодействием участников бизнес-процесса в цифровой экосистеме // Аудиторские ведомости. – 2022. № 4. – С. 205-210. – DOIhttps://doi.org/10.17686/17278058_2022_4_205.
2. Кузьмин А. В. AI-революция 1-2-8. Как умные помощники с искусственным интеллектом меняют нашу жизнь, работу, бизнес и как не упустить свой шанс. – М., 2025. –320 с.
3. Симагина, С. Г. Интенсификация процессов консультации и обучения персонала на основе чат-бота в условиях цифровой трансформации бизнес-процессов на предприятиях // Журнал монетарной экономики и менеджмента. – 2025, № 5. – С. 312-316. – DOIhttps://doi.org/10.26118/2782-4586.2025.89.45.005
4. Симагина, С. Г. Теоретическая схема структуры экосистемы цифрового предприятия / С. Г. Симагина, Д. Ю. Юскаева // Криминологический журнал. – 2023. – № 1. – С. 185-188. – DOIhttps://doi.org/10.24412/2687-0185-2023-1-185-188.
5. Чат-бот как инновационный инструмент применения нейронных сетей при оптимизации процесса продаж / Н. Н. Масюк, Л. К. Васюкова, А. Е. Ищенко, П. С. Диденко // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2019. – Т. 8, № 4(29). – С. 184-188. – DOIhttps://doi.org/10.26140/anie-2019-0804-0039
6. Гольдман А. ИИ: Клиентский сервис. Руководство по внедрению искусственного интеллекта в поддержку. — М.: Издательские решения, 2025. — 102 с.
7. Фрид Э., Джейкобс К., Рожа Э. Эффективный разговорный ИИ. Создаем чат-ботов, которые действительно работают / науч. ред. А. Петраки. — СПб.: Питер, 2026. — 368 с.
8. Ворм А. Лучшая техническая поддержка. — М.: Издательские решения, 2025. — 320 с.
