сотрудник
студент
студент
УДК 62 Инженерное дело. Техника в целом
В условиях цифровой трансформации нефтегазовой отрасли единые центры обслуживания (ЕЦО) становятся важным элементом управления и оптимизации бизнес-процессов в данной сфере. Однако, отсутствие методик оценки качества сервиса, учитывающих специфику области , ограничивает эффективность их внедрения. В статье предложена комплексная система измерения, сочетающая количественные метрики (SLA, TAT, FCR) и качественные показатели удовлетворенности внутренних клиентов. Особое внимание уделено адаптации методик под специфику отрасли: географическую распределенность, требования безопасности и необходимость баланса между стандартизацией и гибкостью. Представленные результаты базируются на анализе внутренних регламентов и сравнительном исследовании существующих методик. Результаты исследования могут быть использованы для повышения прозрачности операций ЕЦО и формирования управленческих решений.
единый центр обслуживания (ЕЦО), качество сервиса, удовлетворённость внутренних клиентов, метрики сервиса, нефтегазовая отрасль, KPI, процессное управление, цифровизация
1. Available now: Global Workforce Hopes & Fears Survey 2023 [Электронный ресурс] // PwC. — Режим доступа: https://www.pwc.com/gx/en/issues/workforce/hopes-and-fears-2022.html (дата обращения: 08.06.2025).
2. Управление качеством и взаимодействие с потребителями в Группе Газпром [Электронный ресурс] // PwC. — Режим доступа: https://sustainability.gazpromreport.ru/2020/3-about-gazprom/3-7-quality-control/ (дата обращения: 08.06.2025).
3. ITIL 4: Digital and IT Strategy. — 2nd ed. — London: AXELOS, 2019. —234 р. — ISBN 978-0113316124.
4. ISO 9001:2015. Quality management systems — Requirements. — Ganeva: ISO, 2015. — 29 p.
5. Smith J. Challenges of Service Metrics in Remote Areas // Journal of Petroleum Technology. – 2021. – Vol. 73, no. 5. – P. 34-41. – DOI:https://doi.org/10.2118/205-0034-JPT.
6. Brown A. Flexibility vs Standardization in Oil & Gas // Energy Reports. –2020. – Vol. 6. – P. 112-125. – DOI:https://doi.org/10.1016/j.egyr.2020.04.025.
7. Van Looy. A, Shafagatova, A. Business process performance measurement: a structured literature review of indicators, measures and metrics. SpringPlus, 2016, 5, 1797.
8. The State of the Shared Services and Outsourcing Industry: Global Market Report 2023 [Электронный ресурс] // SSON — Режим доступа: https://www.ssonetwork.com/global-business-services/reports/the-state-of-the-shared-services-and-outsourcing-industry-global-market-report-2023 (дата обращения: 08.06.2025).
9. Галушко, М. В. Нефтегазовый сервис в структуре нефтегазовой отрасли, как необходимый ресурс повышения инвестиционной привлекательности нефтегазовой промышленности / М. В. Галушко, Н. В. Спешилова, В. А. Веревкин // Вестник евразийской науки. — 2022. — Т. 14. — № 2. — URL: https://esj.today/PDF/09ECVN222.pdf
10. Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI for Customer Service [Электронный ресурс] // Gartner. – 2024. – Режим доступа: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-07-09-gartner-survey-finds-64-percent-of-customers-would-prefer-that-companies-didnt-use-ai-for-customer-service (дата обращения: 08.06.2025).
11. Prajogo D.I., Sohal A.S. The impact of quality practices on customer satisfaction and business results: Product versus service organizations// Journal of Quality Management. – 2001. – Vol. 6, no. 1. – P. 5-27. – DOI:https://doi.org/10.1016/S1084-8568(01)00026-8.
12. Al-Mahamda M., Al-Khatib B.W. A Review of Climate Change Impacts to Oil Sector Critical Services and Suggested Recommendations for Industry Uptake [Электронный ресурс]// ResearchGate. – 2019. – URL: https://www.researchgate.net/publication/337549204_A_Review_of_Climate_Change_Impacts_to_Oil_Sector_Critical_Services_and_Suggested_Recommendations_for_Industry_Uptake (дата обращения: 08.06.2025).
